Real Time Analyst

Job title: Real Time Analyst

Company: Integrated Human Capital

Job description: Resumen de trabajo:Como analista en tiempo real, será responsable de brindar una excelente experiencia a clientes y empleados al brindar de manera efectiva una gestión en tiempo real (intradiario) de los recursos operativos con el fin de optimizar el cumplimiento de los objetivos comerciales. Además, este rol requerirá pensamiento analítico y capacidad para aprovechar datos y métricas, respaldar el liderazgo en el análisis y brindar recomendaciones comerciales estratégicas.Responsabilidades del analista en tiempo real:

• Supervise de forma proactiva el comportamiento, la eficiencia y la disponibilidad de las llamadas de los asociados e informe las deficiencias al equipo de Operaciones y Analista de Negocios de Gestión de la Fuerza Laboral Senior en tiempo real.
• Monitorear y mantener la adherencia de los agentes utilizando los sistemas disponibles.
• Seguimiento del ausentismo informado a través de procedimientos de llamada
• Haga recomendaciones y ayude a establecer prioridades al planificar y programar actividades fuera del teléfono.
• Participar y contribuir a actividades de mejora del desempeño.
• Completar informes internos diarios.
• Procesar actividades de eventos del cronograma y excepciones de cumplimiento
• Proporcionar análisis para identificar, sugerir e implementar ajustes de programación que ayuden al departamento a cumplir los objetivos generales de servicio diariamente para garantizar que el departamento siga siendo óptimo.
• Puede crear y gestionar cronogramas para abordar la demanda y lograr los objetivos de nivel de servicio establecidos.
• Basado en un análisis de datos independiente, proporciona recomendaciones sobre formas de cumplir los SLA y minimizar los costos a través de recomendaciones al analista comercial sénior de gestión de la fuerza laboral sobre las necesidades de horas extras o la reducción de turnos cuando sea apropiado.
• Contactar a los agentes y/o a la gerencia cuando las métricas en tiempo real identifiquen una brecha en el servicio al cliente y recomienden que se tomen medidas correctivas inmediatas para mejorar el nivel de servicio.
• Identifica oportunidades de mejora.
• Garantizar la integridad de los datos dentro del sistema WFM
• Otras tareas relacionadas que le sean asignadas

Conocimiento y experiencia de analista en tiempo real:

• Diploma de escuela secundaria o GED.
• Se requiere un mínimo de 6 meses de experiencia en el desempeño de funciones WFM (específicamente gestión en tiempo real) en un entorno de centro de contacto de múltiples departamentos/sitio.
• Comprensión completa de las actividades operativas generales.
• Debe tener un buen conocimiento práctico de Excel y otros programas basados ​​en Windows (Word, PowerPoint, etc.) y poder organizar/analizar datos de manera estructurada.
• Se prefiere experiencia en planificación de capacidad.
• Se prefiere experiencia con software WFM (IEX, Verint, WFM, etc.) que incluya adherencia en tiempo real.

Competencias:

• Enfoque en el cliente: debe demostrar competencia para tratar con todos los niveles de empleados/administración y construir relaciones sólidas con los equipos y todos los clientes de la organización.
• Habilidades funcionales/técnicas: debe poseer sólidas habilidades de aptitud cuantitativa, analítica y técnica.
• Impulsar la búsqueda de resultados: debe poseer la capacidad de trabajar bajo presión, cumplir con los plazos y ser responsable del desempeño.
• Gestión del tiempo: debe poder realizar múltiples tareas, estar orientado a los detalles y demostrar sólidas habilidades organizativas.
• Comunicación interpersonal: debe demostrar excelentes habilidades interpersonales con todos los niveles de clientes de la organización y miembros del equipo.
• Comunicación escrita: debe poseer la capacidad de transmitir pensamientos y conceptos de manera efectiva, precisa y concisa, y proporcionar información a todos los clientes de la organización. La capacidad de reducir la complejidad de la información a pasos claros, concisos y concisos.
• Resolución de problemas: debe demostrar la capacidad proactiva para encontrar y definir problemas, comprender el impacto empresarial, identificar soluciones y proporcionar recomendaciones para acciones correctivas.
• Calidad de decisión: debe poseer la capacidad de trabajar de forma independiente, establecer prioridades y demostrar buen juicio.
• Debe estar dispuesto y ser capaz de tomar la iniciativa para aprender, aumentar conocimientos y mejorar habilidades de manera autodirigida para mejorar el desempeño y posicionar valor agregado.
• Conocimiento, comprensión y experiencia trabajando con métricas de productividad de atención al cliente (tiempo promedio de atención, reducción, adherencia al personal, etc.)
• Conocimiento, comprensión y experiencia trabajando con métricas de contact center (contracción, adherencia, ocupación, etc.)
• Capacidad para priorizar la carga de trabajo, cumplir con los plazos y realizar múltiples tareas con atención al detalle.
• Responsabilidad de supervisión
• Este puesto no tiene responsabilidades de supervisión.

Ambiente de trabajo:Este trabajo se realiza en un entorno de oficina de oficina. Esta función utiliza habitualmente equipos de oficina estándar, como computadoras, teléfonos, fotocopiadoras, archivadores y máquinas de fax.Tipo de puesto y horas de trabajo previstas:Este es un puesto de tiempo completo. Turno/Horario: Turnos de 8 horas entre 6:00 AM y 6:30 PM de lunes a viernesEl empleado debe estar disponible durante las horas de trabajo “principales”.Demandas físicas:

• Sentado por períodos prolongados de tiempo. Los trabajos son sedentarios si sólo se requiere caminar y estar de pie ocasionalmente y se cumplen todos los demás criterios sedentarios.
• Agacharse: doblar el cuerpo hacia abajo y hacia adelante doblando la pierna y la columna.
• De pie: permanecer erguido sobre los pies, especialmente durante períodos prolongados de tiempo.
• Mecanografía: escribir o trabajar de otra manera, principalmente con los dedos en lugar de con toda la mano o el brazo como en el manejo.
• Hablar: Expresar o intercambiar ideas mediante la palabra hablada; aquellas actividades en las que se deben transmitir instrucciones habladas detalladas o importantes a otros trabajadores de forma precisa, en voz alta o rápidamente
• Audición: Percibir la naturaleza de los sonidos en niveles normales de habla con o sin corrección y tener la capacidad de recibir información detallada a través de la comunicación oral y hacer discriminaciones finas en el sonido.
• Movimientos repetitivos: Realizar movimientos sustanciales (movimientos) de las muñecas, manos y/o dedos.

Igualdad de oportunidades laborales (EEO), acción afirmativa y declaración de E-Verify:Integrated Human Capital es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y está comprometido a fomentar la diversidad y brindar oportunidades de empleo a todas las personas calificadas sin distinción de raza, color, religión, sexo, origen nacional, edad, discapacidad o cualquier otro estado protegido. Promovemos activamente la acción afirmativa al alentar a las minorías, las mujeres, las personas con discapacidades y los veteranos a postularse para puestos para los que están calificados. Además, Integrated Human Capital participa en el programa E-Verify para verificar la identidad y elegibilidad laboral de todos los empleados recién contratados, garantizando el cumplimiento de las leyes de inmigración. Los candidatos deben presentar documentos que confirmen su identidad y elegibilidad para trabajar en los Estados Unidos durante el proceso de verificación de empleo.#OVEANA

Expected salary:

Location: El Paso, TX

Job date: Thu, 04 Apr 2024 04:52:38 GMT

Apply for the job now!